Myy ja polta sillat?

Kuva:weheartit.com

Raksadokumentaation sijaan vuorossa on mielipidekirjoitus. Olen pidemmän aikaa pohtinut talonrakentamiseen liittyvää palvelumyyntiä ja myyntiin liittyvää palvelutaidottomuutta, joka tuntuu valitettavasti olevan enemmän sääntö kuin poikkeus. Syyttäkää minua törkeästä yleistyksestä, mutta huonoa palvelua saa viimeistään siinä vaiheessa, kun on antanut varman tilauksen tai on aika maksaa pidemmän urakan viimeinen lasku. Harva näkee tai ajattelee yhtä ostotapahtumaa pidemmälle, eikä ostajia nähdä puolestapuhujina.

Selittäviä tekijöitä tälle on mielestäni kolme; pätkäasiakkuudet, syvälle juurtunut sovinismi ja myyntityössä epämukavuusalueellaan olevat yhteyshenkilöt.

Vähäiset uusintaostot johtavat pätkäasiakkuuksiin

Talonrakentamisessa ei tunneta pitkiä asiakassuhteita siinä vaiheessa, kun rakentaja on yksityishenkilö. Harvalla on tarvetta ostaa tiilikatto joka toinen vuosi. Tai vaihtaa takkaa kolmen vuoden välein. Iso osa hankinnoista on kertaostoja, joskin isoja sellaisia. Kun huolto- ja takuuasiatkin on monessa tapauksessa ulkoistettu eri organisaatiolle, riski omaan asiakkaaseen uudelleentörmäämisestä on pieni; ne joilla on varaa kesämökkiin tai kakkosasuntoon toki tunnistetaan myyntiprosessissa ja palvellaan himppasen eri hengessä.

Pätkäasiakkuudet tekevät yksityishenkilöistä myös todellisia katteenmaksajia. Materiaaliostoissa urakoitsijoiden alennusprosentit liikkuvat monessa tapauksessa 40-60% luokassa – toisinsanoen lähtöhintojen on pakko olla korkeat, jotta niistä voidaan antaa huomattavaa alennusta. Moni yksityishenkilö taas pitää onnistumisena sitä, että saa tingittyä sen 10% hinnasta pois sitoutumalla ostamaan kamat yhdestä paikasta. Katetta jää silti aika paljon.

Pätkäasiakkuukkuudet ovat voineet toimia vielä vuosikymmen sitten isoilla paikkakunnilla, jossa maine ei pala kyläbaarin keskustelukerhoon. Internetin myötä palvelukulttuuri on kuitenkin murtunut. Huonot palvelukokemukset ja siltojen polttamiset jakautuvat verkkoon nopeammin kuin uskoisikaan. Kertoo ehkä jotain myös suomalaisten perusluonteesta, että huonosta  palautteesta kerrotaan kolme kertaa useammin kuin hyvästä – kun suomalainen on tyytyväinen, hän on hiljaa. Netissä menetetty maine myös moninkertaistuu siinä vaiheessa, kun tyytymättömät keskustelut listautuvat Googlen hakutuloksiksi ja mustalle listalle joutuneet yritykset muistetaan mainita rakennuttajien yhteisöissä. Tietenkään yhden negatiivisen kokemuksen hinta ei ole yrittäjälle kriittinen tekijä, mutta toisaalta jos miettii, miten ilmaista mainosta suosittelu on, kannattaisi edes keskinkertaiseen jälkihoitoon satsata.

Syvälle juurtunut sovinismi?

Projektissamme ison osan materiaalien kilpailutuksista ovat hoitaneet naiset. Vaikka rakennusalalla kasvaa nuorempien myyjien sukupolvi, jolle sukupuolella ei ole merkitystä, huomaa usein miettivänsä, olisiko kohtelu parempaa ja hinnat edullisempia, jos kysyjänä olisi mies. Tarjouksen joutuu kysymään kahteen kertaan tarkistaakseen, ettei siinä ole mukana tyhmän blondin lisää.  Joudun myös käyttämään kahden käden sormia laskiessani ne kerrat, kun myyjä on kummastellut ääneen sitä, että naiset tuntevat ja vielä ymmärtävät ostokohdetta koskevat tekniset termit ja keskustelevat niistä kohtuullisen älykkäästi. Meinasipa yksi kymppitonnin kauppa kaatua vielä siinä vaiheessa, kun myyjän piti päästä toteamaan, että onpa mukava tavata nainen, joka tietää, mikä naula on..

Sukupuoli tuntuu korostuvan myös siinä vaiheessa, kun toteutuksista löytyy reklamoitavaa. Siinä missä nainen valittaa, mutta mies antaa rehellistä suoraa palautetta kuin mies miehelle. Vaikka kyseessä olisi sisällöltään sama sähköposti, lähettäjän sukupuoli nostaa karvat pystyyn niin, että asiallinen sisällöstä keskusteleminen unohtuu tytöttelyn tieltä. Periaatteenamme on ollut, että maksavan asiakkaan on oikeus vaatia sopimusten mukaista toteutusta ja jättää maksamatta virheistä, mutta reklamaatiokulttuuri on vielä huomattavasti helpompaa, kun se tapahtuu miesten kesken.

Pakko myydäkin

Kolmas myyntikokemuksia vääristävä tekijä on se, että monet rakennusalan yritykset ovat pieniä. Erillisiä myyjiä on harvoin, joten tekijän itsensä on toteuttamisen lisäksi myös vastattava tarjouskyselyihin, myytävä palvelunsa ja vielä projektoitava ne, mikä ei kaikkia tekijäihmisiä miellytä, varsinkin kun vastassa on se hyviin palvelukokemuksiin tottunut, vaativa asiakas.

Tämä on toisaalta kaksijakoinen asia – yksityisyrittäjyyttä on hieno tukea ja monta kertaa itselleen töitä tekevät myös sitoutuvat projektiin ja sen laatuun ihan eri tavalla. Myöskään viesti ei katkea, kun myyjä ja toteuttaja ovat sama henkilö ja omalta alalta tuttu turha palaveeraaminen sen itsensä takia jää minimiin. Toisaalta pienyrittäjissä ja -yrityksissä myös on riskinsä; yrityksen sana on juuri niin pitkä kuin yksittäisen miehen ja ongelmatapauksissa reagointiaika on sama kuin tekijän vuorokauden riittävyys. Tässä projektissa olemme onnistuneet tekemään sekä hyviä että huonoja valintoja tällä rintamalla, ja oppineet onneksi dokumentoimaan kaikki lupaukset kirjalliseen muotoon.

Syytä asiakkaassakin?

Asia ei tietenkään ole niin mustavalkoinen kuin kirjoitan. Jos myyjillä on kehityttävää, myös asiakkaista löytyy niitä helpompia ja vaativampia. Osa ostajista hahmottaa, mitä rakennuspalveluiden ostaminen on, osa ei edes halua ymmärtää. Osa on sisällä alan termeissä, osa luottaa myyjän asiantuntemukseen ja suosituksiin, joskus jopa sokeasti. Myyjien asiakaskunta vaihtelee paljon enkä itse ole varmasti niitä helpoimpia; haluan laatua järkevään hintaan ja tykkään jakaa kiitosta hyvin tehdystä työstä, mutta vastaavasti osaan vaatia ja kyseenalaistaa ehkä liikaakin. Toisaalta oman kodin rakentaminen on tunnetasolla aivan eri asia kuin palveluiden tai tuotteiden ostaminen töissä ja hyvä myyjä pystyy huomioimaan sen myynti- ja toteutusprosessin eri vaiheissa. On mielenkiintoista nähdä, hiovatko aika ja kysyntä pahimmat ylilyönnit pois alalta vai ovatko toimintatavat juurtuneet riittävän syvälle säilyäkseen.

 

Toim.huom: Huolimatta kirjoituksen sisällöstä meillä on onni tehdä yhteistyötä myös monien hyvien myyjien ja toimijoiden kanssa. Tästä varmasti tulee oma kirjoituksensa sopivassa vaiheessa.